ارزیابی عملکرد مرکز تماس 4030 در زمان همهگیری بیماری کووید-19
دکتر هاله آیتاللهی دارای دکترای انفورماتیک پزشکی و عضو هیئت علمی دانشگاه علوم پزشکی ایران است. حوزه اصلی فعالیتهای علمی و پژوهشی ایشان شامل کاربرد فناوری اطلاعات در نظام سلامت، سلامت از راه دور، ارزیابی سامانههای اطلاعات سلامت و تحلیل دادههای سلامت است. موضوع این گفتگو "ارزیابی عملکرد مرکز تماس 4030 در زمان همهگیری بیماری کووید-19" است که توسط ایشان و تیم تحقیقاتی صورت گرفته است.
روابط عمومی معاونت تحقیقات و فناوری دانشگاه ایران؛ نشست خبری معرفی نتایج طرح تحقیقاتی با عنوان «ارزیابی عملکرد مرکز تماس ۴۰۳۰ در زمان همهگیری بیماری کووید-۱۹» با حضور دکتر هاله آیتاللهی، عضو هیئت علمی گروه مدیریت اطلاعات سلامت دانشگاه علوم پزشکی ایران، برگزار شد. این پژوهش با رویکردی کاربردی و سیاستمحور، به بررسی نقش و کارکرد یکی از مهمترین خدمات سلامت از راه دور کشور در شرایط بحران سلامت عمومی پرداخته است. به همین مناسبت گفتگوی کوتاهی با ایشان داشتیم که تقدیم مخاطبان محترم میشود.
خانم دکتر آیتاللهی! لطفاً از حوزه فعالیت خودتان برایمان بگویید.
حوزه اصلی فعالیتهای علمی و پژوهشی من شامل کاربرد فناوری اطلاعات در نظام سلامت، سلامت از راه دور، ارزیابی سامانههای اطلاعات سلامت و تحلیل دادههای سلامت است.
البته علاوه بر فعالیتهای آموزشی و پژوهشی، عناوین اجرایی متعددی از جمله معاون تحقیقات و فناوری دانشکده مدیریت و اطلاعرسانی پزشکی و مرکز تحقیقات علوم مدیریت و اقتصاد سلامت را در سابقه دارم. پژوهش حاضر نیز در امتداد همین تجربیات علمی و اجرایی و با هدف ارزیابی عملکرد یک خدمت کلیدی سلامت دیجیتال در دوران همهگیری انجام شده است.
به چه جهت این مسئله رو برای تحقیق و ارزیابی انتخاب کردید؟ به عبارت دیگر ضرورت انجام این پژوهش را بفرمائید.
در دوران همهگیری کووید-۱۹، مرکز تماس ۴۰۳۰ بهعنوان یک سامانه ملی پاسخگویی، نقش مهمی در ارائه اطلاعات معتبر، کاهش مراجعات حضوری، هدایت بیماران و ارائه پشتیبانی روانی ایفا کرد. با توجه به گستردگی استفاده از این خدمت و نقش آن در مدیریت بحران، ارزیابی عملکرد مرکز تماس از منظر سیاستگذاری سلامت امری ضروری بود.
هدف اصلی این پژوهش، شناسایی نقاط قوت، چالشها و فرصتهای بهبود در عملکرد مرکز تماس ۴۰۳۰ و ارائه شواهدی برای بازنگری سیاستها و ارتقای کارایی چنین خدماتی در بحرانهای آینده بوده است. در این پژوهش، یکی از دانشجویان دکتری مدیریت اطلاعات سلامت، مدیر مرکز تماس ۴۰۳۰ و مشاوران این مرکز در دوران همهگیری، همکاری مؤثری داشتهاند.
لطفاً از ابعاد این پژوهش بفرمایید و اینکه نوآوریهای کلیدی این ارزیابی شامل چه مواردی میشود؟
این مطالعه با هدف بررسی تجربهها و دیدگاههای کارکنان، مشاوران و تماسگیرندگان مرکز تماس ۴۰۳۰ انجام شد. دادهها از طریق مصاحبههای نیمهساختاریافته گردآوری و با روش تحلیل چارچوبی تحلیل شدند. همچنین، یک مطالعه کمی برای سنجش میزان رضایت تماسگیرندگان و مشاوران اجرا شد.
نوآوری اصلی پژوهش، تمرکز همزمان بر سه گروه ذینفع اصلی شامل مدیران، مشاوران و مردم بود که دیدگاهها و انتظارات متفاوتی دارند. این پژوهش فراتر از توصیف تجارب، به تحلیل فرایندهای عملیاتی، آموزش، ارزیابی عملکرد، هدایت تماسها، نقاط قوت، چالشها و پیشنهادهای بهبود برای آینده پرداخته است.
آیا نتایج حاصل از این ارزیابی مورد اجرا و بهرهبرداری نیز قرار گرفته است.
این پژوهش در قالب رساله دکتری انجام شده و یافتههای آن در قالب مقالات علمی و خلاصه سیاستی منتشر شدهاند. البته نتایج مطالعه نیز توسط مرکز ملی مشاوره سلامت ۴۰۳۰ مورد استفاده قرار گرفته و منجر به اقداماتی از جمله تقویت زیرساختهای فناورانه، بهبود سیستمهای مدیریت تماس و بازنگری در برنامهریزی نیروی انسانی شده است. این موضوع نشاندهنده تبدیل مستقیم شواهد پژوهشی به اقدام اجرایی است.
یعنی در نهایت پیامدهای اجتماعی این پژوهش و منافع آن برای مردم چیست؟
یافتههای این پژوهش به شناسایی چالشهای عملیاتی مهمی نظیر حجم بالای تماسها، زمان انتظار طولانی، کمبود نیروی آموزشدیده و محدودیتهای زیرساختی انجامیده و راهکارهایی برای رفع آنها ارائه داده است.
از منظر اجتماعی، نتایج این طرح میتواند به:
- افزایش رضایت مردم از خدمات پاسخگویی سلامت،
- کاهش مراجعات غیرضروری حضوری به مراکز درمانی،
- دسترسی سریعتر به اطلاعات علمی و معتبر،
- و کاهش اضطراب و سردرگمی عمومی در شرایط بحران
منجر شود و نقش مؤثری در بهبود تجربه مردم از خدمات سلامت ایفا کند.
آیا پیشنهاد خاصی از منظر سیاستی و انتظاراتی از مسئولان دارید؟
چنانکه در این نشست هم بر لزوم توجه راهبردی به مراکز تماس سلامت بهعنوان بخشی جداییناپذیر از نظام سلامت تأکید شد، پیشنهاداتی در زمینه سیاستگذاری میتوان عنوان کرد:
- حمایت پایدار از پژوهشهای کاربردی در حوزه سلامت دیجیتال،
- سرمایهگذاری هدفمند در توسعه زیرساختهای فناورانه،
- طراحی برنامههای آموزشی مستمر برای کارکنان مراکز تماس،
- و ایجاد سازوکارهای نظاممند ارزیابی و بازخورد.
همچنین تأکید شد که یافتههای پژوهشی باید بهطور واقعی وارد فرایند تصمیمسازی و سیاستگذاری شوند و در سطح گزارش باقی نمانند.
آیا طراحی و اجرای پژوهشهایی از این دست برای آینده در برنامه دارید؟
در نظر داریم که در آینده برنامههایی از قبیل توسعه چارچوبهای علمی برای ارزیابی خدمات سلامت از راه دور، بهرهگیری از فناوریهای نوین مانند هوش مصنوعی و چتباتها در مدیریت تماسها و ارتقای نظام پاسخگویی سلامت را طراحی کرده و به مرحله اجرا درآوریم. امید است نتایج این پژوهشها به تقویت تابآوری نظام سلامت، افزایش اعتماد عمومی و آمادگی بهتر برای بحرانهای آتی منجر شود.
کامنت